Tổng đài của chuỗi nhiều chi nhánh phải định tuyến cuộc gọi đúng chỗ: khách gọi theo địa bàn hoặc mã chi nhánh, cuộc gọi chuyển về nhân viên chi nhánh đó. Ngoài ra cần báo cáo riêng từng chi nhánh, số hotline riêng hoặc menu chọn chi nhánh, và cơ chế không mất cuộc gọi khi chi nhánh bận. Zenify ghi nhận nền tảng đám mây đạt uptime 99,99%.
TL;DR
- Chuỗi cần routing theo chi nhánh/địa bàn, không "ai rảnh ai nghe".
- Cách làm: menu chọn chi nhánh hoặc số hotline riêng từng chi nhánh.
- Chi nhánh bận → chuyển chi nhánh lân cận hoặc để lại lời nhắn.
- Báo cáo riêng theo chi nhánh để so sánh hiệu quả.
- Đồng bộ hồ sơ khách xuyên chi nhánh.
Vì sao chuỗi cần định tuyến theo chi nhánh
Khách gọi để liên hệ chi nhánh gần nhất, nơi họ giao dịch và khiếu nại tại cửa hàng.
"Ai rảnh ai nghe" khiến khách gọi chi nhánh A lại gặp nhân viên chi nhánh B → bối rối, phải chuyển lại.
Khách gọi lại nhiều lần mới đúng chỗ → bực bội, mất thiện cảm.
Cách định tuyến theo chi nhánh
1. Menu IVR chọn chi nhánh
"Bấm 1 chi nhánh Hà Nội, bấm 2 TP.HCM…".
Phù hợp khi ít chi nhánh (5-10), dễ nhớ số bấm (xem IVR là gì).
2. Số hotline riêng mỗi chi nhánh
Mỗi chi nhánh có số riêng (kể cả số tổng, số địa phương).
Khách gọi đúng số → vào đúng chi nhánh, không cần bấm menu.
3. Kết hợp: số tổng + menu, chi nhánh có số riêng
Quảng cáo số tổng cho khách mới; chi nhánh dùng số riêng cho khách địa phương.
Báo cáo gộp/riêng linh hoạt.
Khi chi nhánh bận hoặc hết giờ
Chuyển chi nhánh lân cận: cấu hình fallback: chi nhánh A bận → chuyển B.
Để lại lời nhắn: không ai nghe → nhắc khách để lại số, gọi lại.
Nhắc quay lại giờ hành chính: ngoài giờ thông báo giờ mở cửa (xem Hold time).
Tổng đài trung tâm hỗ trợ: giờ cao điểm, cuộc gọi chi nhánh có thể chuyển lên đội trung tâm xử lý tạm.
Báo cáo và quản lý chuỗi
Nội dung | Vì sao cần
Báo cáo theo chi nhánh | So sánh hiệu quả từng chi nhánh
Số cuộc gọi, nhỡ máy theo chi nhánh | Phát hiện chi nhánh thiếu người
CSAT theo chi nhánh | Phát hiện chi nhánh yếu phục vụ
Hồ sơ khách xuyên chi nhánh | Khách chuyển chi nhánh không mất lịch sử
Lưu ý: khách có thể giao dịch nhiều chi nhánh, hồ sơ chung xuyên chuỗi tránh khách kể lại từ đầu (xem Hồ sơ khách 360).
Các lỗi chuỗi hay mắc
Không có routing theo chi nhánh: khách chuyển vòng, hỏi "anh gọi chi nhánh nào ạ?".
Số khác nhau mỗi nơi quảng cáo: khách gọi số cũ → sai chi nhánh → bực.
Chi nhánh bận không có fallback: cuộc gọi "treo" hoặc nhỡ âm thầm.
Báo cáo gộp chung: không biết chi nhánh nào đang yếu.