Win-back email là chiến dịch email gửi cho khách đã lâu không mua — với mục tiêu đưa họ quay lại trước khi mất hẳn. Kịch bản 3 thư hiệu quả: thư 1 gợi nhớ (nhắc lý do nên quay lại), thư 2 ưu đãi (mã giảm có điều kiện), thư 3 gấp thời gian (lần cuối trước khi "đóng hồ sơ"). Win-back rẻ hơn thu khách mới nhiều lần vì khách cũ đã biết bạn. Zenify ghi nhận doanh nghiệp win-back thành công tăng 37% mua lặp lại (đã duyệt).
TL;DR
- Win-back email = gửi cho khách lâu không mua để kéo quay lại.
- 3 thư: gợi nhớ → ưu đãi → gấp thời gian.
- Khách cũ rẻ hơn khách mới — win-back đáng làm.
- Phân khúc "lâu không mua" trước, không gửi cho tất cả.
- Đo: tỷ lệ mở, nhấn, quay lại mua.
Win-back email là gì
Win-back email nhắm vào khách "nguội" — đã lâu không mua nhưng chưa hẳn mất:
Bán lẻ: không mua 30-60 ngày so với chu kỳ.
Dịch vụ: không đặt lịch/không gia hạn.
Vì sao hiệu quả: khách cũ đã biết bạn, từng tin — chỉ cần một cú hích quay lại. Chi phí thấp hơn nhiều so với quảng cáo thu khách mới (xem Chi phí khách mới vs giữ khách cũ).
Kịch bản 3 thư
Thư 1 — Gợi nhớ (ngày 0)
Chào anh/chị! Đã lâu rồi anh/chị chưa ghé [Tên shop]. Em thấy anh/chị từng quan tâm [sản phẩm] — hiện shop có vài sản phẩm mới phù hợp:
[Sản phẩm 1] · [Sản phẩm 2]
Anh/chị cần tư vấn gì cứ nhắn em nhé!
Mục tiêu: nhắc nhẹ, không bán. Khách nhớ bạn tồn tại.
Thư 2 — Ưu đãi (ngày 7)
Chào anh/chị! Vì đã lâu anh/chị chưa ghé lại, em dành tặng mã [MÃ-GIẢM] giảm [X]% cho đơn kế tiếp, áp dụng đến hết [ngày].
Anh/chị ghé shop tham khảo nhé — em giữ hàng và tư vấn tận tình!
Mục tiêu: đưa lý do hành động. Mã giảm có hạn để tạo động lực.
Thư 3 — Gấp thời gian (ngày 14)
Chào anh/chị! Đây là lần cuối em nhắc về mã giảm [MÃ-GIẢM] — sắp hết hạn [ngày].
Nếu anh/chị đang có nhu cầu, đây là thời điểm tốt nhất. Cần gì cứ nhắn em ạ!
(Nếu anh/chị không còn quan tâm, cứ bỏ qua — cảm ơn anh/chị đã từng đồng hành!)
Mục tiêu: quyết định lần cuối. Kèm lối thoát tôn trọng.
Nguyên tắc viết win-back đúng
Phân khúc trước: chỉ gửi cho khách thực sự "nguội" theo chu kỳ của bạn.
Ưu đãi có điều kiện: mã giảm có hạn, áp dụng đơn sau — tránh "thưởng" cho khách sắp rời quá hào phóng.
Đúng kênh khách quen: khách quen Zalo thì gửi Zalo, quen email thì email — gửi đúng nơi khách đọc (xem Gom inbox đa kênh).
Tôn trọng lối thoát: thư 3 có "bỏ qua cũng được" — đừng gây khó chịu.
Không spam: tối đa 2-3 thư, có khoảng cách ngày.
Đo hiệu quả win-back
Chỉ số | Ý nghĩa
Tỷ lệ mở | Thư có đến tay/đủ hấp dẫn
Tỷ lệ nhấn | Nội dung gợi được quan tâm
Tỷ lệ quay lại mua | Mục tiêu chính — chiến dịch thắng thua
Mục tiêu tham khảo: tỷ lệ quay lại mua vài % là thành công đối với nhóm "nguội" lâu ngày.