NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo mức độ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của khách hàng, qua một câu hỏi: "Từ 0-10, khả năng bạn giới thiệu [thương hiệu] cho bạn bè/đồng nghiệp là bao nhiêu?". Điểm 9-10 là Promoter (người ủng hộ), 7-8 là Passive (thờ ơ), 0-6 là Detractor (không hài lòng). NPS = % Promoter − % Detractor. Điểm từ 50+ là rất tốt; dưới 0 là nguy hiểm. Zenify ghi nhận doanh nghiệp theo dõi NPS định kỳ tăng 21% tỷ lệ chuyển đổi (đã duyệt).
TL;DR
- NPS đo mức sẵn sàng giới thiệu: "Bạn giới thiệu chúng tôi bao nhiêu điểm?"
- Promoter (9-10), Passive (7-8), Detractor (0-6).
- NPS = % Promoter − % Detractor (trên thang -100 đến +100).
- ≥50 tốt, 0-50 chấp nhận được, <0 nguy hiểm.
- NPS phải đi kèm câu hỏi "vì sao" — nếu không chỉ là số.
NPS là gì
NPS được phát triển bởi Fred Reichheld (Bain & Company) năm 2003 — dựa trên quan sát: khách giới thiệu bạn là tín hiệu trung thành mạnh nhất. Một câu hỏi duy nhất, dễ trả lời, dễ so sánh.
Phân loại điểm:
Điểm | Nhóm | Ý nghĩa
9-10 | Promoter | Hài lòng, sẽ giới thiệu, mua lại
7-8 | Passive | Hài lòng nhưng dễ bị đối thủ lôi kéo
0-6 | Detractor | Không hài lòng, có thể nói xấu
Cách tính NPS
Công thức:
NPS = (% Promoter) − (% Detractor)
Ví dụ: 100 khách trả lời. 60 khách điểm 9-10, 25 khách điểm 7-8, 15 khách điểm 0-6.
NPS = 60% − 15% = 45
Điểm NPS nằm trong khoảng -100 đến +100, không phải 0-100.
Cách đọc NPS
Mức | Ý nghĩa
50+ | Rất tốt — khách ủng hộ mạnh
20-50 | Tốt — có nền tảng trung thành
0-20 | Trung bình — còn nhiều việc phải làm
<0 | Nguy hiểm — khách nói xấu nhiều hơn giới thiệu
Lưu ý: NPS tuyệt đối phụ thuộc ngành. NPS 30 của ngành bảo hiểm là tốt, nhưng của ngành TMĐT có thể là kém — so với benchmark ngành, không so chung (xem NPS benchmark theo ngành Việt Nam).
Dùng NPS đúng cách
1. Luôn kèm câu hỏi "vì sao"
Điểm NPS không nói bạn nên sửa gì — câu trả lời mở mới cho biết.
Detractor nói gì → đó là việc cần ưu tiên xử lý.
2. Đo định kỳ, không đo 1 lần
NPS theo tháng/quý để thấy xu hướng — tăng/giảm có ý nghĩa hơn điểm đơn lẻ.
3. Phản hồi Detractor ngay
Khách điểm thấp mà được gọi/nhắn xử lý → cơ hội cứu mối quan hệ.
Không phản hồi Detractor là lãng phí cơ hội.
4. Đưa NPS vào quy trình, không để "số trưng bày"
NPS thấp ở nhóm dịch vụ nào → rà quy trình nhóm đó.