Trong nền tảng Zenify, Lumi AI là AI Agent tự trả lời khách, tra cứu thông tin, xử lý việc theo quy tắc và chuyển hội thoại cho người khi cần. Zenify ghi nhận Lumi xử lý chính xác 98,4%, phản hồi 1,2 giây, chuyển đổi +21%.
TL;DR
- Lumi AI là AI Agent trong Zenify.
- Tự trả lời, tra cứu, xử lý việc theo quy tắc.
- Chuyển người đúng lúc, kèm ngữ cảnh.
- Chính xác 98,4%, phản hồi 1,2 giây.
- Kết nối messenger, CRM, ticketing.
Lumi AI là gì?
Lumi AI là trợ lý AI tích hợp sâu trong Zenify, làm việc trong cùng màn hình với đội CSKH:
Thành phần | Vai trò
AI Agent | Tự xử lý việc lặp lại
AI Copilot | Gợi ý phản hồi cho nhân viên
AI QA | Chấm điểm hội thoại
AI Routing | Chuyển việc đúng người
AI Analytics | Đo lường, báo cáo
Lumi AI hoạt động thế nào?
1. Trả lời khách tự động
Hiểu câu hỏi qua NLP.
Trả lời từ knowledge base, chính xác 98,4%.
2. Tra cứu và xử lý việc
Kết nối CRM, đơn hàng, lịch (xem AI Agent xử lý được gì).
Tự tra trạng thái đơn, cập nhật thông tin, xác nhận lịch.
3. Chuyển người đúng lúc
Việc quan trọng → chuyển người kèm tóm tắt (xem Human-in-the-loop).
Khách bực → ưu tiên (xem AI Routing).
4. Gợi ý cho agent
Đề xuất câu trả lời, nhắc chính sách (xem AI Copilot).
5. Đo lường tự động
Báo cáo tỷ lệ tự xử lý, thời gian, CSAT (xem 8 chỉ số AI).
Lumi AI hoạt động trên kênh nào?
Kênh | Vai trò Lumi
Facebook Messenger | Trả lời, chốt đơn (xem Chốt đơn messenger)
Zalo OA | Trả lời, chăm sóc
Website (livechat) | Tiếp đón khách vào web
Email / ticket | Phân loại, trả lời
Cuộc gọi | Tóm tắt, hỗ trợ nhân viên (xem AI tóm tắt cuộc gọi)
Cách bắt đầu với Lumi AI
Chọn việc đầu tiên: ví dụ trả lời hỏi thường gặp.
Cấu hình knowledge base: chính sách, sản phẩm, quy trình.
Đặt ranh giới: việc gì AI tự làm, việc gì chuyển người.
Chạy thử nhóm nhỏ: đo tỷ lệ tự xử lý, độ chính xác.
Mở rộng dần: thêm việc, thêm kênh theo kết quả.