Trải nghiệm khách hàng đa kênh (omnichannel) mang lại 7 lợi ích chính: tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm thời gian phản hồi, tăng sự hài lòng, giữ chân khách, giảm chi phí vận hành, tăng năng suất nhân viên và tạo dữ liệu một nguồn để ra quyết định. Điểm khác biệt so với việc chỉ "có mặt trên nhiều kênh" (multichannel) nằm ở chỗ dữ liệu được hợp nhất, nên khách không bao giờ phải lặp lại câu chuyện. Zenify ghi nhận doanh nghiệp chuyển sang vận hành đa kênh hợp nhất giảm 34% thời gian phản hồi và tăng 21% tỷ lệ chuyển đổi.
TL;DR
- 7 lợi ích: chuyển đổi ↑, phản hồi nhanh, hài lòng ↑, giữ chân, giảm chi phí, năng suất ↑, dữ liệu một nguồn.
- Lợi ích lớn nhất đến từ việc hợp nhất dữ liệu, không phải "thêm kênh".
- Khách không phải lặp lại thông tin = hài lòng và chốt đơn nhanh.
- Đo lợi ích bằng FRT, tỷ lệ chốt, CSAT, tỷ lệ sót tin.
7 lợi ích của omnichannel chi tiết
1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Khách chốt đơn cao hơn vì được phản hồi nhanh và đúng bối cảnh. Ví dụ khách nhắn Zalo hỏi rồi gọi điện chốt: nhân viên đã nắm đủ lịch sử, không cần khách kể lại, quá trình đi đến quyết định ngắn lại. Zenify đo khách hàng đa kênh hợp nhất đạt chuyển đổi +21%.
2. Giảm thời gian phản hồi
Mọi tin nhắn gom về một màn hình nên không tin nào bị chôn trong tab quên mở. Nhân viên trả lời đúng hạn theo SLA; Zenify ghi nhận giảm trung bình 34% thời gian phản hồi sau khi hợp nhất kênh.
3. Tăng sự hài lòng (CSAT)
Khách không phải lặp lại thông tin, cũng không bị "đá qua đá lại" giữa các kênh. Khi khách chuyển từ chat sang gọi, nhân viên đã biết họ là ai. Cảm giác được tôn trọng làm CSAT tăng.
4. Giữ chân khách (retention)
Khách quay lại khi trải nghiệm nhất quán và được nhớ tên. Hồ sơ 360 độ giúp chủ động chăm sóc lại khách cũ, tăng tỷ lệ mua lại và giảm churn.
5. Giảm chi phí vận hành
Một nền tảng thay cho nhiều app trả phí, ít thao tác chuyển đổi hơn. Doanh nghiệp xử lý khối lượng lớn mà không cần tăng headcount.
6. Tăng năng suất nhân viên
Một màn hình làm việc duy nhất, không phải đổi tài khoản liên tục. Nhân viên dành thời gian cho tư vấn thay vì thao tác chuyển tab.
7. Dữ liệu một nguồn
Mọi tương tác, đơn hàng, cuộc gọi gắn vào một khách hàng. Quản lý nhìn được bức tranh tổng: kênh nào tốt, khách nào đang rời đi, đội nào kẹt việc.
Làm sao đo được 7 lợi ích này?
Đo bằng 5 chỉ số vận hành trước và sau khi chuyển sang omnichannel:
Chỉ số | Trước | Sau (mục tiêu)
FRT (thời gian phản hồi) | vài giờ | dưới 15 phút
Tỷ lệ chốt đơn | chưa đo | +21%
Tỷ lệ sót tin | cao | 0-2%
CSAT | chưa đo | trên 80%
Chi phí/vận hành | chưa đo | giảm nhờ tự động hoá
Lấy số liệu 2 tuần trước khi chuyển đổi làm mốc, sau đó đo lại hằng tuần để thấy lợi ích cụ thể của chính doanh nghiệp bạn.
Vì sao "có mặt nhiều kênh" không đủ?
Multichannel không hợp nhất dữ liệu nên không tạo được các lợi ích trên. Doanh nghiệp có cả fanpage, Zalo, website nhưng mỗi nơi một tài khoản, một nhân viên, một cách đo. Khách vẫn phải kể lại chuyện, tin vẫn rơi, dữ liệu vẫn vỡ vụn. Omnichannel đúng nghĩa là một hệ thống, một hồ sơ khách, một màn hình cho mọi kênh (xem thêm Omnichannel là gì?).