7 kịch bản trả lời tự động trên Facebook Messenger giúp doanh nghiệp phản hồi tức thì mọi tin nhắn — kể cả khi nhân viên không online — bằng câu chuẩn cho từng tình huống: chào hỏi, hỏi giá, ngoài giờ, hẹn lịch, câu hỏi thường gặp, xác nhận đơn, chăm sóc sau bán. Dùng đúng cách, auto-reply giữ khách ở lại trong lúc chờ; dùng sai, nó khiến khách thấy "bị máy móc". Zenify ghi nhận doanh nghiệp auto-reply chuẩn tăng 21% tỷ lệ chuyển đổi (đã duyệt).
TL;DR
- 7 kịch bản cho 7 tình huống phổ biến trên Messenger.
- Auto-reply tốt = trả lời tức thì, giữ khách, chuyển người khi cần.
- Không dùng auto-reply thay thế người trả lời — nó là "trả lời trước", không phải "trả lời cuối".
- Mỗi kịch bản có chỗ để khách "chọn" hoặc "nhập nhu cầu".
- Luôn có nút chuyển sang người thật khi khách cần.
7 kịch bản chuẩn
1. Chào hỏi khi khách nhắn lần đầu
Chào anh/chị! Cảm ơn đã nhắn tin cho [Tên shop] 💬
Em có thể giúp anh/chị tư vấn [sản phẩm/dịch vụ]. Anh/chị cho em biết đang quan tâm điều gì ạ?
2. Hỏi giá / bảng giá
Giá các sản phẩm của shop:
- [Sản phẩm A]: [giá]
- [Sản phẩm B]: [giá]
Anh/chị quan tâm mẫu nào, em gửi chi tiết và khuyến mãi hiện tại nhé!
3. Ngoài giờ làm việc
Cảm ơn anh/chị đã nhắn tin! Hiện tại ngoài giờ làm việc (8h-18h) nên em sẽ phản hồi sớm nhất vào sáng hôm sau.
Nếu cần hỗ trợ gấp, anh/chị gọi [số điện thoại] ạ.
4. Đặt lịch hẹn
Anh/chị muốn đặt lịch [dịch vụ] khi nào ạ?
Em gợi ý các khung giờ:
- Hôm nay: [giờ]
- Ngày mai: [giờ]
Anh/chị chọn giờ phù hợp nhé, em chốt lịch giúp ạ!
5. Câu hỏi thường gặp
Các câu hỏi hay gặp:
- [Câu 1] → [Trả lời 1]
- [Câu 2] → [Trả lời 2]
Anh/chị cho em biết cần thêm thông tin gì ạ?
6. Xác nhận đơn hàng
Đơn hàng #mã của anh/chị đã được xác nhận ✅
Thông tin: [sản phẩm] — [số lượng] — [thời gian giao]
Anh/chị sẽ nhận thông báo khi hàng được gửi đi. Cần thay đổi gì cứ nhắn em nhé!
7. Chăm sóc sau bán
Chào anh/chị! Hy vọng anh/chị hài lòng với [sản phẩm] vừa nhận 🙏
Nếu gặp bất kỳ vấn đề gì khi sử dụng, anh/chị nhắn em ngay để được hỗ trợ ạ!
Cách dùng auto-reply đúng
Auto-reply là bước "giữ chân" đầu tiên — không phải là câu trả lời cuối cùng:
Trả lời tức thì: khách nhận phản hồi ngay, không đứng im chờ.
Thu thập nhu cầu: kịch bản luôn kết thúc bằng câu hỏi — để khách nói mình cần gì.
Chuyển người thật: khi khách cần tư vấn sâu → nhân viên vào trả lời.
Không lạm dụng: khách hỏi tới lần 2-3 mà chỉ nhận câu máy móc → khách bực, mất thiện cảm.
Quy tắc vàng: mọi kịch bản đều có "lối thoát" sang người thật. Nếu khách nhấn "tư vấn trực tiếp", phải có người tiếp nhận.
Tránh 3 lỗi auto-reply
Trả lời máy móc mọi tình huống — khách cần người thật nhưng chỉ nhận được bot.
Auto-reply che đi sự chậm trễ — khách tưởng "đã được xử lý" nhưng thật ra chưa ai làm.
Không cập nhật kịch bản — giá cũ, giờ cũ, thông tin sai → mất uy tín.