Kịch bản chatbot Messenger tốt gồm lời chào ngắn, hỏi nhu cầu nhanh, trả lời câu hỏi chính, thu thông tin khách, chốt đơn hoặc chuyển người — kèm fallback khi không hiểu. Đừng "nói chuyện dài dòng" — khách Messenger muốn nhanh gọn. Zenify ghi nhận phản hồi trung bình 1,2 giây và tăng 21% tỷ lệ chuyển đổi (đã duyệt).
TL;DR
- Lời chào ngắn — đừng "nói chuyện phiếm".
- Hỏi nhu cầu bằng menu nút bấm — khách chọn nhanh.
- Trả lời câu hỏi chính: giá, tồn kho, chính sách.
- Thu thông tin khách → chốt hoặc chuyển agent.
- Fallback rõ: không hiểu thì xin lỗi + chuyển người.
Cấu trúc kịch bản chatbot Messenger
1. Lời chào (ngắn)
"Chào anh/chị! Em là trợ lý của [Shop]. Anh/chị cần hỗ trợ gì ạ?"
Nguyên tắc: 1-2 câu, giới thiệu tên bot + thương hiệu. Đừng dài dòng.
2. Hỏi nhu cầu (menu nút bấm)
"Anh/chị chọn giúp em nhé:
1️⃣ Báo giá sản phẩm
2️⃣ Tra đơn hàng
3️⃣ Chính sách đổi trả
4️⃣ Gặp nhân viên"
Nguyên tắc: nút bấm nhanh hơn khách phải gõ — ít nhập sai, ít bỏ cuộc.
3. Trả lời câu hỏi chính
Giá/tồn kho: trả lời ngay hoặc hỏi mã sản phẩm.
Tra đơn: hỏi số đơn/điện thoại → trả trạng thái.
Chính sách: nêu ngắn gọn + câu "anh cần thêm không".
4. Thu thông tin khách
"Dạ để em gửi báo giá, anh cho em xin số điện thoại và email ạ?"
Nguyên tắc: hỏi từng thông tin một, xác nhận lại — không hỏi dồn 3-4 cái cùng lúc.
5. Chốt đơn hoặc chuyển người
Khách chốt → xác nhận đơn, lấy thông tin giao hàng.
Khách cần tư vấn sâu → chuyển agent (xem Chuyển sang người).
Mẫu kịch bản hoàn chỉnh
Bot: "Chào anh/chị! Em là trợ lý của [Shop]. Anh/chị cần hỗ trợ gì ạ?"
Bot: [Menu] "Anh/chị chọn giúp em nhé: 1️⃣ Báo giá sản phẩm 2️⃣ Tra đơn 3️⃣ Chính sách 4️⃣ Gặp nhân viên"
Khách: chọn "Báo giá"
Bot: "Dạ, anh/chị cho em biết sản phẩm mình quan tâm là gì ạ?"
Khách: "Gói X giá bao nhiêu?"
Bot: "Dạ gói X giá [giá] ạ. Gồm [điểm chính]. Anh/chị cho em xin số điện thoại để em gửi bảng giá chi tiết và tư vấn thêm nhé?"
Fallback khi không hiểu
Khách: gõ thứ gì đó không khớp kịch bản
Bot: "Dạ em chưa hiểu rõ ý anh/chị. Anh/chị chọn giúp em trong menu hoặc để em kết nối nhân viên hỗ trợ trực tiếp nhé?"
Nguyên tắc: không lặp lại cùng câu 3 lần — sau 2 lần chuyển người (xem Thiết kế fallback).
Các lỗi kịch bản thường gặp
Lời chào dài dòng: khách đọc 3 dòng vẫn chưa biết làm gì → bỏ.
Bắt khách gõ tự do: khách lười gõ → bỏ cuộc. Dùng nút bấm nhiều.
Hỏi dồn nhiều thông tin: khách thấy "khảo sát" → không trả lời.
Không fallback: khách hỏi ngoài kịch bản → bot lặp lại vô nghĩa.
Không chuyển người: khách muốn gặp người mà bot cứ giữ → bực.