Bạn có bao giờ bối rối vì tin nhắn khách hàng nằm rải rác giữa Zalo, Facebook, email rồi cả livechat website, mỗi kênh một app, có khi quên mất cả tin trong tab chưa kịp mở? Hệ quả là khách phải chờ đợi lâu, thậm chí bỏ đi vì thấy mình bị phớt lờ. Vậy phải làm sao để không còn sót tin, khách gọi ở đâu cũng có phòng chăm sóc khách hàng theo dõi và báo cáo nhìn được toàn bộ khối lượng?
Helpdesk đa kênh (hay còn được gọi là hợp nhất đa kênh, omnichannel helpdesk) là hệ thống đưa mọi kênh liên hệ email, Zalo, Facebook và livechat website về một nơi duy nhất, biến tất cả thành ticket có trạng thái, SLA và lịch sử đầy đủ. Nhờ gom về một chỗ, doanh nghiệp không còn tin nằm rải rác nhiều app, khách nhắn ở đâu cũng có đội xử lý. Số liệu của Zenify cho thấy doanh nghiệp hợp nhất đa kênh cắt giảm được 34% thời gian phản hồi, nghĩa là khách chờ đợi ít hơn hẳn so với trước. Lợi ích cụ thể và cách kết nối từng kênh sẽ rõ trong phần tiếp theo.
TL;DR
- Hợp nhất đa kênh = email + social + livechat đều thành ticket một chỗ.
- Lợi ích: hết sót tin, một lịch sử, đo được toàn bộ.
- Kết nối từng kênh vào helpdesk, mỗi kênh một "hàng chờ" ảo.
- Khách nhắn ở kênh nào, nhân viên trả lời đúng kênh đó.
- Bắt đầu từ 2 kênh chính, mở rộng dần, không làm hết cùng lúc.
Lợi ích của hợp nhất đa kênh
Bỏ qua những thứ phức tạp, hợp nhất đa kênh mang lại ba lợi ích bạn sẽ thấy ngay khi triển khai:
Không sót tin: mọi yêu cầu từ mọi kênh đều vào một hàng chờ có người phụ trách, hết cảnh "tin nằm trong tab quên mở".
Một lịch sử cho mỗi khách: khách nhắn Zalo hôm nay, email tuần sau, gọi điện hôm kia, nhân viên vẫn thấy cả câu chuyện (xem thêm Hồ sơ khách hàng 360).
Đo được toàn bộ: FRT, SLA, resolution được tính chung cho mọi kênh, từ đó biết kênh nào đang làm tốt, kênh nào cần cải thiện (xem thêm Báo cáo helpdesk hằng tuần).
Hợp nhất từng kênh như thế nào?
Mỗi kênh có cách kết nối riêng, nhưng điểm chung là tất cả đều trở thành ticket trong cùng một hệ thống:
Email → ticket
Kết nối hộp thư support@... của bạn vào helpdesk.
Mỗi email thành một ticket, các email cùng chủ đề được gộp thành một chuỗi (xem thêm Email → ticket tự động).
Zalo OA → ticket
Kết nối Zalo Official Account vào hệ thống.
Tin nhắn của khách trở thành ticket, nhân viên trả lời từ helpdesk và tin tự về Zalo cho khách.
Facebook → ticket
Kết nối fanpage, tin nhắn và bình luận đều thành ticket.
Với bình luận công khai, hãy trả lời nhanh công khai rồi chuyển sang trao đổi riêng tư (xem thêm Ticket qua Facebook/Zalo có cần SLA).
Livechat website → ticket
Cài livechat vào website và kết nối cùng helpdesk. Bán trên sàn thương mại điện tử thì cũng gắn kênh chat của sàn vào hệ thống.
Khách chat trên web thành ticket; hết giờ trực thì khách vẫn để lại yêu cầu, không bị mất.
Làm sao tránh rối khi chạy đa kênh?
Hợp nhất xong chưa phải là xong chuyện, nếu không có quy tắc thì mọi kênh lại loạn như cũ. Dưới đây là 5 quy tắc để vận hành đa kênh mượt mà:
Mỗi kênh một "hàng chờ" ảo: nhân viên nhìn thấy ngay kênh nào đang quá tải để điều người sang hỗ trợ.
Trả lời đúng kênh khách dùng: khách nhắn Zalo thì trả lời Zalo, không tự ý chuyển qua email.
SLA theo kênh và loại yêu cầu: social nên trả lời nhanh hơn email (xem thêm Ticket qua Facebook/Zalo).
Phân công theo kênh: ai phụ trách kênh nào trong khung giờ nào phải ghi rõ (xem thêm Phân công ticket thông minh).
Không chạy song song nhiều công cụ: hợp nhất là để bỏ các app rời, giữ lại 1-2 app rời nghĩa là chưa hợp nhất thật sự.
Cách triển khai cho team nhỏ
Nếu team bạn chưa đủ người, đừng làm hết tất cả cùng lúc. Hãy đi từng bước như sau:
Bắt đầu 2 kênh chính thường là Zalo + Facebook hoặc Zalo + email, đây là kênh khách dùng nhiều nhất.
Kết nối vào helpdesk, chạy thử 1-2 tuần để nhân viên làm quen với một màn hình duy nhất.
Mở rộng thêm kênh khi mọi thứ đã ổn định.
Đo trước và sau: theo dõi FRT, số tin sót để thấy hiệu quả thực tế (xem thêm Omnichannel checklist).