Fallback là kịch bản khi chatbot không hiểu hoặc không trả lời được — khách hỏi ngoài phạm vi, gõ sai, hoặc câu cần con người. Fallback tốt: xin lỗi ngắn, gợi ý câu hỏi khác hoặc chuyển người — không lặp lại máy móc, không "kẹt" khách trong bot. Zenify ghi nhận độ chính xác AI 98,4% — nghĩa là vẫn còn gần 2% cần fallback xử lý đúng (đã duyệt).
TL;DR
- Fallback là lối thoát khi chatbot không hiểu.
- Xin lỗi ngắn + gợi ý lựa chọn khác + chuyển người.
- Sau 2 lần không hiểu → chuyển agent ngay.
- Không lặp lại cùng câu hỏi máy móc.
- Fallback tốt giữ khách, fallback tệ mất khách.
Khi nào cần fallback?
Câu hỏi ngoài phạm vi knowledge base (xem Knowledge base chatbot).
Khách gõ sai, thiếu thông tin, viết tắt lạ.
Khách yêu cầu gặp người, khiếu nại, tình huống nhạy cảm.
Chatbot "không chắc chắn" — thà chuyển người còn hơn đoán sai.
Nguyên tắc fallback tốt
Xin lỗi ngắn: "Dạ em chưa hiểu rõ ý anh/chị ạ."
Gợi ý hướng giải quyết: hiện lại menu hoặc câu hỏi phổ biến.
Có lối thoát: luôn cho khách chọn "gặp nhân viên".
Giới hạn lần lặp: tối đa 2 lần fallback → chuyển người.
Không "kẹt" khách: khách càng bị kẹt càng bực → càng muốn đi.
Mẫu fallback
Fallback nhẹ (lần 1)
Bot: "Dạ em chưa hiểu rõ ý anh/chị ạ. Anh/chị chọn lại giúp em trong menu bên dưới nhé, hoặc gõ lại câu hỏi."
Fallback nặng (lần 2 — chuyển người)
Bot: "Dạ xin lỗi anh/chị, em không hỗ trợ được câu này. Em kết nối nhân viên hỗ trợ trực tiếp trong giây lát nhé."
Khách muốn gặp người
Bot: "Dạ vâng, em kết nối nhân viên hỗ trợ trực tiếp ạ. Anh/chị chờ em một chút nhé."
Bao nhiêu lần fallback thì chuyển người?
Tối đa 2 lần — sau đó chuyển agent (xem Khi nào cần người).
1 lần cho phép khách sửa sai hoặc chọn lại.
2 lần là đủ để biết chatbot không hiểu — giữ thêm chỉ bực khách.
Chuyển người với ngữ cảnh: agent thấy lịch sử hội thoại để không hỏi lại từ đầu.
Lỗi fallback thường gặp
Lỗi | Hậu quả
Lặp lại "xin lỗi, tôi không hiểu" vô hạn | Khách bực, bỏ đi
Không có lối thoát chuyển người | Khách "kẹt" trong bot
Fallback vào chỗ chết (không có agent trực) | Khách chờ mòn mỏi
Xin lỗi dài dòng | Khách đọc mỏi, vẫn không biết làm gì
Không ghi log câu fallback | Không biết câu nào cần bổ sung
Fallback là dữ liệu quý
Mỗi câu fallback là tín hiệu: câu hỏi khách cần mà bạn chưa có.
Gom định kỳ → thêm vào knowledge base → containment tăng.
Fallback không phải "thất bại" — là nơi chatbot học (xem Containment rate).