CSKH hãng vận tải/logistics xoay quanh theo dõi lô hàng, thông báo trạng thái và xử lý sự cố kịp thời — vì khách tin cậy hãng khi hàng giao đúng hẹn và luôn biết hàng ở đâu. Zenify ghi nhận giảm 35% thời gian xử lý (đã duyệt).
TL;DR
- Khách biết hàng ở đâu, lúc nào.
- Thông báo trạng thái chủ động.
- Xử lý sự cố nhanh: trễ, hư, thất lạc.
- Chăm khách B2B theo hợp đồng.
- Đo đúng hẹn, khiếu nại, hài lòng.
Vì sao CSKH logistics quan trọng?
Khách lo lắng nhất: hàng ở đâu, khi nào tới.
Sự cố (trễ, hư) là chuyện thường — cách xử lý tạo khác biệt.
Khách B2B quyết định theo độ tin cậy.
Chức năng CSKH logistics cần có
1. Theo dõi lô hàng
Trạng thái từng lô, từng bước.
Khách tra được thay vì gọi hỏi (xem Theo dõi đơn).
2. Thông báo chủ động
Nhận hàng, đang vận chuyển, sắp giao (xem Thông báo tự động).
Giảm cuộc gọi hỏi "hàng đâu rồi".
3. Xử lý sự cố
Trễ, hư hỏng, thất lạc — quy trình rõ (xem Xử lý sự cố).
Thông báo sớm, xin lỗi, bồi hoàn đúng.
4. Chăm khách B2B
Hợp đồng, lịch giao, người phụ trách.
Báo cáo chất lượng định kỳ (xem Chăm sóc chủ động).
Cách xử lý sự cố chuẩn
Sự cố | Cách xử lý
Giao trễ | Thông báo sớm + thời gian mới
Hàng hư | Ghi nhận, bồi hoàn, học từ lỗi
Thất lạc | Tìm ngay, thông báo, bồi hoàn
Giao nhầm | Đổi trả nhanh, xin lỗi
Cách triển khai
Số hoá theo dõi lô hàng.
Bật thông báo trạng thái chủ động.
Chuẩn hoá quy trình xử lý sự cố.
Chăm khách B2B theo hợp đồng.
Đo: tỷ lệ đúng hẹn, khiếu nại, hài lòng.