CSAT (Customer Satisfaction) đo khách hài lòng với shop — hỏi sau đơn, sau chat, theo thang điểm rõ. Shop online nên đo CSAT đúng chỗ: sau khi nhận hàng, sau tư vấn, sau giải quyết khiếu nại — để biết chỗ nào khách chưa hài lòng mà sửa. Zenify ghi nhận tăng 21% tỷ lệ chuyển đổi (đã duyệt).
TL;DR
- CSAT đo mức hài lòng của khách.
- Đo sau nhận hàng, sau chat, sau khiếu nại.
- Hỏi ngắn, thang điểm rõ.
- Theo dõi xu hướng, không phản ứng đơn lẻ.
- Sửa theo vấn đề khách chỉ ra.
CSAT là gì?
CSAT đo khách hài lòng với trải nghiệm mua — thường bằng 1 câu hỏi:
"Anh/chị hài lòng với trải nghiệm mua tại shop như thế nào?"
1 ⭐ (rất không) → 5 ⭐ (rất hài lòng)
Tính: % câu trả lời 4-5⭐ ÷ tổng câu trả lời (xem CSAT là gì).
Thời điểm đo CSAT chuẩn
Thời điểm | Hỏi về gì
Sau khi nhận hàng | Chất lượng, đóng gói, giao hàng
Sau tư vấn | Chat bán hàng có giúp ích không
Sau giải quyết khiếu nại | Khách nguôi giận chưa
Sau đổi trả | Quy trình có ổn không
Cách khảo sát CSAT
1. Hỏi ngắn
1 câu + nút chấm điểm — không bắt khách viết dài.
Trên điện thoại phải dễ bấm.
2. Đúng thời điểm
Khách vừa nhận hàng, vừa chat xong — còn cảm xúc.
Không hỏi lúc khách đang bực vì đơn trễ.
3. Kèm câu mở (tùy chọn)
"Điều gì khiến anh chưa hài lòng?" — để biết lý do (xem Khách chê sản phẩm).
4. Tự động
Chatbot gửi khảo sát sau đơn/sau chat (xem Chatbot CSKH 24/7).
Dùng CSAT để cải thiện shop
Theo dõi xu hướng: CSAT giảm 2 tuần liên tiếp → có vấn đề.
Phân theo khâu: CSAT giao hàng, tư vấn, sản phẩm riêng — sửa đúng khâu.
Đọc bình luận mở: điểm thấp đi kèm lý do — sửa đúng chỗ.
Phản hồi nhanh khiếu nại: khách 1-2⭐ → gọi lại ngay cứu.
Lưu ý khi đo CSAT
Không hỏi quá nhiều: khách ngại trả lời, kết quả lệch.
Không ép điểm cao: đừng gợi ý "nhớ cho 5 sao nhé".
Tỷ lệ trả lời thấp là bình thường: shop nhỏ đôi khi ít câu — xem xu hướng dài hạn.
CSAT thấp ở khâu nào thì sửa khâu đó.