Workflow CSKH thời vụ cao điểm (Tết, 11.11) là chuỗi quy trình chuẩn bị trước, chạy tự động trong và đánh giá sau đợt cao điểm — để đội không nghẽn, khách không chờ, doanh thu không mất. Zenify ghi nhận AI chính xác 98,4% (đã duyệt).
TL;DR
- Chuẩn bị trước 2-4 tuần đợt cao điểm.
- Tự động hoá việc lặp lại để đỡ tải.
- Dự báo khối lượng, tăng nhân lực kịp.
- Chạy trong: theo dõi thời gian thực.
- Sau: đo, rút kinh nghiệm, lưu checklist.
Vì sao cần checklist thời vụ cao điểm?
Khối lượng tăng đột biến: Tết, 11.11, Black Friday — lượng tin gấp nhiều lần.
Không chuẩn bị = nghẽn: khách chờ, phàn nàn, mất doanh thu.
Áp lực phản hồi nhanh: cần trả lời ngay trong đợt khuyến mãi (xem CSKH flash sale).
Checklist trước đợt cao điểm (2-4 tuần)
Việc | Chi tiết
Dự báo khối lượng | Ước lượng tin/đơn so với bình thường
Kiểm kê nhân lực | Đủ agent? Cần thêm?
Kích hoạt tự động hoá | Trả lời tự động, FAQ (xem 15 tác vụ)
Chuẩn bị kịch bản | Câu trả lời cho câu hỏi thời vụ (xem Kịch bản chatbot)
Lên kịch bản tăng cường | Thời gian tăng ca, ca phụ
Kiểm tra hạ tầng | Kênh ổn định, không giật lag
Checklist trong đợt cao điểm
Việc | Chi tiết
Theo dõi thời gian thực | Lượng tin, thời gian chờ (xem Báo cáo tự động)
Ưu tiên khách bực | Xử lý ngay (xem Sentiment analysis)
Cảnh báo quá tải | Chạm ngưỡng → kích hoạt thêm người
Cập nhật FAQ nóng | Câu hỏi mới phát sinh → bổ sung ngay
Phân công rõ | Ai lo kênh nào, giờ nào
Checklist sau đợt cao điểm
Việc | Chi tiết
Đo kết quả | Lượng tin, thời gian xử lý, CSAT (xem CSAT)
Xem chỗ nghẽn | Giai đoạn nào nghẽn nhất
Ghi nhận bài học | Việc gì nên chuẩn bị tốt hơn
Lưu checklist | Chuẩn bị sẵn cho đợt sau
Vai trò tự động hoá trong cao điểm
Trả lời tự động: giảm 50-70% lượng tin lặp lại.
Phân loại tự động: khách nóng/VIP ưu tiên trước.
Gửi tin hàng loạt: thông báo trễ đơn, hết hàng.
Báo cáo tự động: quản lý thấy tình hình tức thì.