Chatbot CSKH 24/7 trả lời những câu hỏi lặp lại (giờ làm việc, địa chỉ, tra đơn, chính sách đổi trả, hướng dẫn) ngay lập tức — kể cả ngoài giờ, và chuyển con người khi cần. Mục tiêu không phải "thay người" mà là "giảm tải" — để agent tập trung việc phức tạp. Zenify ghi nhận AI xử lý chính xác 98,4% và giảm 35% thời gian xử lý (đã duyệt).
TL;DR
- Chatbot trả lời câu hỏi lặp lại ngay, mọi lúc.
- Không "thay người" — giảm tải, agent lo việc khó.
- Kịch bản chuẩn cho từng loại câu hỏi.
- Luôn có đường chuyển người khi khách cần.
- Đo containment rate và CSAT để cải thiện.
Chatbot CSKH trả lời được gì
Loại câu hỏi | Ví dụ
Thông tin cơ bản | Giờ làm việc, địa chỉ, liên hệ
Tra cứu | Trạng thái đơn, lịch hẹn
Chính sách | Đổi trả, bảo hành, vận chuyển
Hướng dẫn | Cách dùng sản phẩm, các bước
Câu hỏi thường gặp | FAQ của bạn
Không nên để chatbot trả lời: khiếu nại phức tạp, tình huống nhạy cảm, câu cần phán đoán cá nhân.
Kịch bản trả lời mẫu
Câu hỏi thông tin
Khách: "Shop mở cửa mấy giờ?"
Bot: "Dạ shop mình mở cửa 8:00–21:00 hằng ngày ạ. Anh/chị cần hỗ trợ gì thêm không?"
Tra đơn hàng
Khách: "Đơn của tôi đến đâu rồi?"
Bot: "Dạ anh cho em xin số đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng để em tra giúp ạ."
Chính sách đổi trả
Khách: "Có đổi trả được không?"
Bot: "Dạ được ạ. Trong 7 ngày kể từ khi nhận hàng, sản phẩm chưa sử dụng có thể đổi trả. Anh cần em hướng dẫn quy trình đổi trả không ạ?"
Nguyên tắc kịch bản
Trả lời thẳng câu hỏi trước — không vòng vo.
Ngắn gọn, tự nhiên — như người thật, không máy móc.
Có hành động tiếp theo — hướng dẫn bước tiếp hoặc hỏi nhu cầu khác.
Luôn có lối thoát — "anh cần gặp người không ạ?" để chuyển agent.
Chuyển người đúng lúc
Khách nói "muốn gặp người", "khiếu nại", "gấp" → chuyển agent ngay.
Chatbot không chắc chắn → chuyển thay vì đoán.
Không "kẹt" khách trong bot — càng kẹt càng bực (xem Khi nào cần người).
Đo hiệu quả chatbot CSKH
Containment rate: % hội thoại chatbot tự xử lý được không cần người (xem Containment rate).
CSAT: khách có hài lòng với câu trả lời của bot không.
Tỷ lệ chuyển người: quá cao → kịch bản thiếu; quá thấp → bot "cầm nhầm" việc khó.
Thời gian xử lý: khách được trả lời nhanh hơn bao nhiêu.