Đây là 12 câu hỏi khách hay hỏi chatbot nhất — xây kịch bản cho các câu này trước sẽ bao phủ phần lớn nhu cầu: giờ làm việc, giá, tồn kho, tra đơn, đổi trả, giao hàng, thanh toán, bảo hành, hướng dẫn, liên hệ, chương trình và chuyển người. Zenify ghi nhận AI xử lý chính xác 98,4% và phản hồi trung bình 1,2 giây (đã duyệt).
TL;DR
- 12 câu hỏi phổ biến nhất cần kịch bản trước.
- Mỗi câu trả lời thẳng + có hành động tiếp theo.
- Ghi nhiều cách hỏi cho mỗi nội dung.
- Bao phủ nhóm này = containment cao ngay từ đầu.
- Thêm câu theo dữ liệu fallback thực tế.
12 câu hỏi phổ biến nhất
1. Giờ làm việc
"Mở cửa mấy giờ?", "Hôm nay có mở không?"
Trả lời giờ mở cửa + gợi ý câu hỏi khác.
2. Giá cả
"Giá bao nhiêu?", "Gói X mấy tiền?"
Trả bảng giá hoặc hỏi sản phẩm cụ thể.
3. Tồn kho
"Còn hàng không?", "Còn size M không?"
Trả tình trạng + gợi ý đặt trước.
4. Tra đơn hàng
"Đơn của tôi đến đâu rồi?"
Hỏi mã đơn/số điện thoại → trả trạng thái (xem Chatbot CSKH 24/7).
5. Chính sách đổi trả
"Có đổi trả được không?", "Trả hàng thế nào?"
Nêu ngắn gọn chính sách + hướng dẫn bước tiếp.
6. Giao hàng
"Giao trong bao lâu?", "Phí ship bao nhiêu?"
Trả thời gian/phí + phạm vi giao.
7. Thanh toán
"Thanh toán thế nào?", "Có trả góp không?"
Liệt kê hình thức + hỗ trợ chọn.
8. Bảo hành
"Bảo hành bao lâu?", "Bảo hành ở đâu?"
Trả điều kiện bảo hành + địa điểm.
9. Hướng dẫn sử dụng
"Dùng sao?", "Lắp đặt thế nào?"
Gửi link hướng dẫn hoặc trả các bước.
10. Liên hệ
"Liên hệ ai?", "Số điện thoại shop?"
Trả thông tin liên hệ + giờ trực.
11. Chương trình ưu đãi
"Có khuyến mãi gì không?"
Trả ưu đãi hiện tại + điều kiện.
12. Gặp người thật
"Cho gặp nhân viên", "Nói chuyện với người"
Chuyển agent ngay — không giữ trong bot (xem Khi nào cần người).
Cách xây kịch bản cho 12 câu này
Ghi nhiều cách hỏi cho mỗi nội dung (như trên).
Trả lời thẳng — "Dạ shop mở cửa 8:00–21:00 ạ."
Kèm hành động tiếp: hỏi nhu cầu khác, gửi link, hoặc chuyển người.
Thêm câu theo dữ liệu: theo dõi fallback, bổ sung câu khách thật hỏi (xem Fallback chatbot).
Vì sao nhóm này bao phủ tốt?
Phần lớn hội thoại CSKH rơi vào nhóm này.
Trả lời được nhóm này chuẩn → containment rate cao ngay từ đầu (xem Containment rate).
Agent còn lại tập trung việc khó.