AI theo dõi SLA là hệ thống giám sát thời hạn xử lý ticket, đếm giờ còn lại cho từng ticket, cảnh báo sắp trễ, ưu tiên việc gấp và nhắc đúng người. Ticket không còn rơi vào quên lãng. Zenify ghi nhận AI chính xác 98,4%.
TL;DR
- AI giám sát thời hạn từng ticket.
- Cảnh báo sắp trễ trước khi quá hạn.
- Ưu tiên việc gấp, nhắc đúng người.
- Báo cáo tỷ lệ trễ hạn theo team.
- Giảm ticket trễ, tăng uy tín.
SLA là gì?
SLA (Service Level Agreement) là cam kết thời gian xử lý, ví dụ:
Loại ticket | SLA
Hỏi thường gặp | Trả lời trong 2 giờ
Khiếu nại | Xử lý trong 1 ngày
Lỗi kỹ thuật | Xử lý trong 4 giờ
Khách VIP | Ưu tiên trước
Trễ SLA = mất uy tín, mất khách (xem SLA).
Vì sao AI cần theo dõi SLA?
1. Con người không đếm kịp
Vài trăm ticket, mỗi cái một hạn, đếm tay bỏ sót.
AI đếm từng ticket, từng phút.
2. Cảnh báo sớm, không cảnh báo muộn
Người phát hiện trễ khi đã trễ.
AI nhắc trước khi trễ, còn kịp xử lý.
3. Ưu tiên đúng việc
Ticket gấp phải làm trước, AI sắp xếp theo mức độ khẩn cấp (xem AI Routing).
4. Nhắc đúng người
Thông báo cho agent phụ trách, cấp trên khi cần leo thang.
AI theo dõi SLA hoạt động thế nào?
Bước | Mô tả
1. Đọc SLA từng ticket | Gắn hạn theo loại, khách, ưu tiên
2. Đếm thời gian còn lại | Cập nhật theo từng phút
3. Cảnh báo ngưỡng | Nhắc khi còn 50%, 25%, sắp trễ
4. Leo thang | Ticket trễ → báo quản lý
5. Báo cáo | Tỷ lệ đúng hạn theo agent, team
Cách triển khai AI theo dõi SLA
Định nghĩa SLA rõ: loại ticket nào, hạn bao lâu.
Cấu hình ngưỡng cảnh báo: nhắc ở mức % thời gian còn lại.
Chỉ định người phụ trách: ai nhận việc khi nào (xem Quy trình ticket).
Leo thang tự động: quá hạn → báo quản lý.
Báo cáo hằng tuần: tìm chỗ nghẽn, agent nào hay trễ.
Lưu ý khi dùng
SLA phải thực tế: hạn quá chặt → agent quá tải, hạn quá lỏng → khách chờ.
Cảnh báo đúng mức: nhắc quá nhiều làm agent mệt, bỏ qua.
Người vẫn chịu trách nhiệm: AI nhắc, người xử lý.