Kịch bản AI Agent chốt đơn trên Facebook Messenger gồm 5 giai đoạn: tiếp đón, hiểu nhu cầu, tư vấn, xử lý phản đối, rồi chốt đơn hoặc chuyển sales. Khách được hỏi đúng lúc, trả lời đúng việc, không bỏ lỡ, không dồn ép. Zenify ghi nhận AI chuyển đổi +21%.
TL;DR
- 5 giai đoạn: đón → hiểu → tư vấn → phản đối → chốt.
- Hỏi nhu cầu trước, tư vấn sau.
- Xử lý phản đối bằng câu trả lời có sẵn.
- Chốt đơn khi khách sẵn sàng, không dồn ép.
- Chuyển sales cho giao dịch lớn, phức tạp.
Giai đoạn 1: Tiếp đón
Mục tiêu: chào đón và vào việc nhanh, không để khách chờ.
`
Khách: "Shop ơi, em muốn hỏi sản phẩm"
AI: "Dạ em chào chị! Chị đang quan tâm dòng nào ạ?
Shop em có 3 dòng chính: A, B, C. Chị cần em tư vấn dòng nào ạ?"
`
Nguyên tắc: chào nhanh + đưa lựa chọn để đỡ khách phải nghĩ.
Giai đoạn 2: Hiểu nhu cầu
Mục tiêu: biết khách cần gì trước khi giới thiệu (xem NLP).
Câu hỏi cần có | Mục đích
Ai dùng / mục đích? | Chọn đúng sản phẩm
Ngân sách? | Chọn đúng tầm giá
Số lượng? | Ưu đãi, tồn kho
Thời gian cần? | Giao hàng, ưu tiên
Giai đoạn 3: Tư vấn
Mục tiêu: giới thiệu đúng sản phẩm + lợi ích khách cần (xem AI Agent bán hàng).
Giới thiệu 1-2 lựa chọn chính, không liệt kê hết sản phẩm.
Nêu lợi ích theo nhu cầu khách đã nói.
Thêm bằng chứng: đánh giá, hình ảnh thật.
Giai đoạn 4: Xử lý phản đối
Mục tiêu: trả lời đúng nỗi lo, không dồn ép (xem Kịch bản chatbot).
Phản đối | Câu trả lời mẫu
"Đắt quá" | So sánh giá trị: "Chị xem, dòng này dùng được 5 năm..."
"Để suy nghĩ" | Hỏi điểm chưa ưng: "Chị còn băn khoăn chỗ nào ạ?"
"So với X" | So sánh khách quan, trung thực
"Giao chậm?" | Cam kết thời gian cụ thể
Giai đoạn 5: Chốt đơn / chuyển sales
Tín hiệu | Xử lý
Khách quyết mua | Xác nhận thông tin + chốt
Đơn lớn, cần thương lượng | Chuyển sales kèm ngữ cảnh (xem Chuyển sang người)
Cần tư vấn sâu | Chuyển sales
Chưa quyết | Ghi nhận lead, chăm sóc lại (xem AI chăm sóc lại)
Checklist kịch bản tốt
[ ] Chào nhanh, đưa lựa chọn
[ ] Hỏi nhu cầu trước khi giới thiệu
[ ] Tư vấn 1-2 lựa chọn chính
[ ] Chuẩn bị câu trả lời phản đối
[ ] Chốt khi sẵn sàng, không dồn ép
[ ] Chuyển sales đúng tín hiệu
[ ] Ghi nhận lead chưa mua
[ ] Đo tỷ lệ chuyển đổi theo giai đoạn